Marketingul telefonic

Care sunt regulile privind efectuarea apelurilor telefonice?

Organizatiile pot efectua apeluri telefonice nesolicitate in scop de marketing, cu exceptia cazului in care persoana apelata nu se opune acestora, adica trebuie sa isi exprime consimtamantul. De exemplu, este posibil ca persoana vizata sa fi bifat o casuta opt-in, agreand apelurile telefonice ale operatorului in scop de marketing, acord confirmat cu ocazia unei conversatii anterioare sau prin abonarea pentru un serviciu pe baza unei declaratii clare si vizibile ca nu se opun.

In practica, acest lucru inseamna ca organizatiile trebuie sa se conformeze regulilor PECR.

Consimtamantul opt-in intotdeauna este cea mai buna varianta. Daca o organizatie doreste sa se bazeze pe un alt tip de actiune (de exemplu, abonarea pentru un serviciu) trebuie sa existe notificarea clientului ca nu se opune, iar limbajul utilizat trebuie sa fie clar si proeminent, astfel incat acesta sa se astepte in mod rezonabil ca operatorul sa efectueze apeluri telefonice in scop de marketing. Intotdeauna ar trebui sa existe o modalitate la indemana pentru a renunta.

Exemplu: Abonandu-va la acest serviciu inseamna ca sunteti de acord sa va sunam pentru a va prezenta alte produse si servicii. Daca nu doriti sa primiti apeluri telefonice, va rugam bifati aici .

Nu este suficient ca cineva sa esueze pur si simplu din a se opune apelurilor anterioare sau sa esueze in a intreprinde actiuni pozitive de a renunta la apeluri. De exemplu, o organizatie nu poate presupune ca a nu da click pe un link de dezabonare sau a nu raspunde la un e-mail de opt-out reprezinta o notificare ca persoanele vizate nu obiecteaza. Persoanele vizate trebuie sa intreprinda actiuni proactive de notificare a operatorului despre dorintele lor.

O organizatie poate continua sa apeleze un client existent care nu si-a specificat optiunea de a primi apeluri sau nu, intrucat considera ca in virtutea relatiei lor acesta nu va obiecta. In orice caz, apelurile efectuate in aceste circumstante sunt de natura a incalca regulile PECR si poate conduce la aplicarea de sanctiuni.

Atunci cand efectueaza apeluri, o organizatie trebuie intotdeauna sa precizeze pe cine suna, sa afiseze numarul sau (sau un numar de contact alternativ) persoanei pe care o suna si sa furnizeze o adresa de contact sau un numar de telefon la care sa apeleze gratuit daca se solicita.


Corectitudine

Regulile PECR nu interzic organizatiilor sa efectueze apeluri telefonice in scop de marketing. In orice caz, daca se cunoaste numele persoanei apelate, operatorul trebuie sa fie conform cu GDPR. Adica nu trebuie sa efectueze apeluri decat daca este corect sa procedeze astfel.

Operatorii de date cu caracter personal trebuie sa fi obtinut datele de contact ale persoanei vizate in mod corect si legal. Pe scurt, persoana vizata trebuie sa fie constienta ca operatorul detine numarul sau si ca intentioneaza sa il utilizeze in scop de marketing. Operatorul nu ar trebui sa efectueze niciun apel telefonic daca persoana vizata nu s-ar astepta in mod rezonabil sa le primeasca sau care le-ar provoca daune nejustificate.

Daca o organizatie obtine detaliile de contact ale unei persoane vizate de la o terta parte si nu ia masuri sa verifice daca aceasta a agreat in acest sens, orice apel telefonic catre aceasta ar fi nejustificat.

Organizatiile nu pot efectua apeluri telefonice in scop de marketing catre un numar de telefon pe care initial l-au colectat pentru un alt scop, inainte sa obtina consimtamantul persoanei vizate cu privire la schimbarea scopului de prelucrare.

Exemplu: O banca inregistreaza informatii despre anumite persoane vizate care sunt actionarii contului companiei corporate. Colecteaza aceste informatii si le stocheaza pentru a se conforma obligatiilor legale prevazute de legislatia din domeniul spalarii banilor. Cu exceptia cazului in care banca a obtinut acordul lor prealabil, ar fi nejustificat sa foloseasca aceste informatii pentru a efectua apeluri in scop de marketing invitand persoanele vizate sa isi deschida conturi personale.

Astfel, organizatiile nu ar trebui sa mearga dincolo de ceea ce cineva ar astepta in mod rezonabil in anumite circumstante si nu trebuie sa efectueze apeluri care ar provoca daune persoanei respective in mod nejustificat sau le-ar provoca alte prejudicii nejustificate. De exemplu, organizatiile ar trebui sa acorde o atentie deosebita in cazul in care persoanele vizate sunt varstnice sau vulnerabile sau in cazul in care natura marketingului le-ar putea aduce jigniri sau stres. Organizatiile trebuie sa evite reapelarea frecventa sau la numere la care nu se raspunde sau apelarea la ore nepotrivite.

Dreptul de a renunta (opt-out)

GDPR confera persoanelor vizate dreptul de a se opune oricand prelucrarii datelor cu caracter personal in scopuri de marketing direct. Dreptul de a se opune marketingului este absolut, operatorul trebuind sa stopeze prelucrarea in aceste scopuri atunci cand cineva obiecteaza. Daca va bazati pe consimtamant pentru a efectua apeluri in scop de marketing, persoana vizata are dreptul de a-si retrage consimtamantul oricand. Ar trebui sa fie mai usoara retragerea consimtamantului decat acordarea lui.

Organizatiile nu trebuie sa efectueze apeluri nesolicitate in scop de marketing catre o persoana care a precizat ca nu doreste sa le primeasca.

Operatorii de date cu caracter personal nu ar trebui sa ingreuneze procedura de renuntare, de exemplu, solicitand clientilor sa completeze un formular sau sa confirme in scris. Prelucrarea datelor personale trebuie sa inceteze cat mai curand cu putinta, de vreme ce clientul a precizat in mod clar ca nu doreste sa primeasca apeluri.

Daca un client se opune sau renunta oricand, detaliile lor de contact ar trebui sa fie eliminate cat mai curand posibil. Este important sa nu fie sterse pur si simplu in intregime, intrucat in caz contrar nu ar mai exista nicio cale de a va asigura ca persoanele vizate respective nu vor mai fi apelate.

Care sunt regulile pentru apelurile automatizate?

Regulile apelurilor automate adica apelurile efectuate in mod automat printr-un sistem care reda un mesaj inregistrat sunt mai stricte.

Organizatiile pot efectua astfel de apeluri persoanelor vizate care au consimtit in mod expres sa le primeasca. Consimtamantul indirect (de exemplu, consimtamantul acordat unei terte parti) nu este suficient.

Toate apelurile automate trebuie sa indice identitatea apelantului si o adresa de contact sau un numar de telefon gratuit. Organizatiile trebuie sa afiseze numarul lor persoanei apelate.